Política de reclamos (PQRSF)

Última actualización: 2026-08-01 · Mercanto (marca de Same Store Pro, operada por PROKAP IB S.A.S., NIT 900.522.890-3)

1. Alcance

Esta política regula la recepción y respuesta de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones (PQRSF) relacionadas con la plataforma mercanto.pro, los pedidos, las tiendas aliadas, los domicilios y el servicio de franquicias de Mercanto (marca de Same Store Pro, operada por PROKAP IB S.A.S., NIT 900.522.890-3).

2. Canales de radicación

WhatsApp: +57 320 240 9493 (canal preferente, horario extendido).
Correo electrónico: john.velasquez@outlook.com.
Chat del sitio (asistente virtual), que escala a una persona cuando se requiere.

3. Contenido mínimo de la solicitud

Nombre completo, medio de contacto, número o fecha del pedido (si aplica), descripción clara de los hechos y la solicitud concreta. Se puede adjuntar evidencia (fotos del producto, comprobantes).

4. Plazos de respuesta

Radicación: confirmamos el recibo con un número de radicado el mismo día hábil.
Reclamos de pedidos y calidad: primera respuesta en máximo 2 días hábiles; solución definitiva en máximo 15 días hábiles.
Peticiones y solicitudes generales: 15 días hábiles (art. 14, CPACA por analogía como buena práctica).
Reclamos de datos personales: 15 días hábiles (Ley 1581 de 2012).
Efectividad de la garantía: conforme a la Ley 1480 de 2011.

5. Trámite

Recibida la PQRSF: (i) se radica y clasifica; (ii) se verifica con la tienda aliada o el repartidor cuando aplique; (iii) se responde de fondo por el canal elegido; (iv) si el usuario no queda conforme, puede solicitar revisión por una segunda instancia interna; (v) en cualquier momento puede acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio (www.sic.gov.co) o a los mecanismos judiciales.

6. Reclamos típicos y soluciones

Producto faltante o equivocado: reposición en el siguiente domicilio disponible o reembolso inmediato del ítem.
Producto fresco en mal estado: reposición o reembolso, con evidencia fotográfica dentro de las 24 horas siguientes a la entrega.
Cobro errado: corrección y reembolso de la diferencia en máximo 5 días hábiles.
Demora del domicilio: disculpas, gestión con la tienda aliada y, según el caso, compensación en la siguiente compra.

Canales de atención: WhatsApp +57 320 240 9493 · correo john.velasquez@outlook.com · Bogotá D. C., Colombia.